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CRM系統回歸以人為本的初衷

母親節前幾天撥了個電話給母親很喜愛的一間餐廳,想要母親節時訂個位,中午時分餐廳電話無人接聽,想說可能忙碌中,半小時後再撥仍是無人接聽,不死心,晚餐時候又撥一次還是無人接聽,猜想會不會是疫情期間,餐廳收了,突然內心有些感傷,因為大小節日的聚餐跟回憶都是在那間餐廳。

隔天中午,接到一通電話:「您好,請問您昨天有撥XXXXXXXX這支號碼嗎?」 我說:「有,請問您們有營業嗎? 母親節我想要訂位。」對方回答:「不好意思,因為疫情影響,暫時關店,可能5月底會重新開放。」

心中的疑惑與不安終於可暫時放下了,還好會繼續營業,原本預計六月初再行確認有沒有重新開張,沒想到5/28接到一通電話:「您好,我這邊是XX餐廳,想要告知您我們重新開放營業了,也歡迎您跟母親一同來用餐。」

當下一陣感動油然而生,那種感動是身為一個顧客被記住的需求及關懷,對方傳來的聲音與上次回撥者都是同一人,我判斷應該是老闆,因為大約六十多歲的聲音與老闆年紀相符。雖然只是一通簡短的電話,雙方對話不到五句,但可以感受到店家對顧客的重視,被感動到的我隔天就帶著家人去惠顧了。

最近一個熟識已久的客戶S君請我協助規劃CRM系統,他說需要各類方式的行銷,還要許多流程改自動化等。我問他:「你有先去嘗試了解消費者消費習性跟他們的背景嗎? 」他說:「沒有。」 因此我先規畫從所有訂單中分析出各產品購買的族群年齡層以及分布地區,接著分析消費者購買的產品種類來判斷消費習性,再去擬訂行銷計畫透過各類工具去做行銷或訊息告知。我非行銷專家,也不是業務高手,這些想法是累積多年的CRM系統規劃經驗而來。個人淺見對於B2C而言,一套合適的CRM系統需要先從人的關懷面做起,由訂單中了解消費者的需求,掌握消費者的習性。消費者是希望被記住的,而CRM則要找出某個人被記住的東西是甚麼,不管是實體的商品或是無形的服務等。

很多店家預算多多,每天狂發簡訊推播,但是有觸及到對的人嗎? 店家會跟我說100個人中有一個買就值得。 但是如果變成有10個會買。不就業績多十倍? 買過很多次低糖食品的,卻被推一堆油量高的餅乾甜點等廣告;買過潮牌球鞋及衣服的,卻被推一堆適合老年人食用的健康食品及保健機器,這些沒有針對對象而濫發的通知都只是讓消費者忽視及讓簡訊或推播商賺飽飽。

另一個規劃重點是統計產品的回購率,我曾經有詢問過許多店家他們在乎的是新客戶或是回購客戶,幾乎一致回答是無所謂,因為都是訂單。但是唯獨有一個店家重視回購率遠超過新購率,他的說法是回購的客戶才能長久,因為這些回購客戶才知道是好的商品,因此會重複購買或帶動其他人購買,新客戶可能是因廣告或活動降價而來,但只消費一次,當競爭產品一多或有其他更便宜的,就轉移了。也因此當規劃CRM系統時,針對類似店家我也會加重回購客戶的統計數字。

一套CRM系統無論再怎麼龐大,功能再怎麼齊全,缺乏對人的關懷及用心,也只是一套冰冷冷的系統。

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